一、什么是定制化服務？
    定制化服務是指在客戶參與或與其交互的情境下，滿足客戶個性化需求的一種特殊的服務提供模式。服務型制造有一個重要特征就是帶給消費者個性感受，不會出現需求抱怨和生產過剩。定制化服務能夠實現制造企業和客戶價值的共同創造，是制造企業面向服務的制造創新，客戶通常會將個性化的體驗進行分享，因此容易形成放大效應。
二、定制化服務如何提升企業的價值鏈？
    定制化服務一方面有利于產銷平衡，不會出現過剩。定制化服務通過客戶的積極主動參與，進行有針對性的生產，防范了生產過剩的風險，有利于保證生產活動的平衡性與穩定性。另一方面，企業為客戶提供更具專業性的定制化服務，在增加生產成本的同時，一般也會增加產品的邊際利潤。
    定制化服務不僅出現在企業和客戶之間，企業間也可以相互提供定制化服務。因為企業之間的服務具有異質性，企業間提供服務本身也屬于定制化服務。通過定制化服務，服務在企業價值創造中的比重不斷增加。
三、定制化服務如何發展成為一種新型服務型制造模式？
    當前，中國制造業大而不強的矛盾成為共識，隨著生產要素成本的不斷上升，過去低成本的競爭模式難以為繼，急需制造業轉型發展，而向服務化轉型成為較為快捷的途徑。經過多年的發展，服務逐漸成為工業經濟中的重要組成部分。企業為客戶提供更專業的定制化服務，不僅增加了產品的邊際利潤，更滿足了客戶對產品的功能性需求和個性化需求。在企業業務往來過程中，需要相互提供服務，而企業間的服務多數需要結合企業實際進行定制。企業間通過密切的交互行為，有效的資源配置，逐漸形成密集而動態的服務網絡。而在企業和終端消費者關系上，則是由于消費者需求的不斷改變，最初關注的僅是產品或服務的功能，如今越來越關注產品和服務的個性化。而且，客戶行為由“被動接受者”向“主動參與者”轉變，一部分客戶更愿意參與產品和服務的形成過程，增強自身的體驗感受。在企業之間開展服務、企業與消費者之間提升服務，以及消費者自身需求升級的過程中，定制化服務逐漸壯大，成為了一種新型的服務模式。
四、定制化服務適用于哪些行業或領域？
    定制化服務適用于能夠識別群體客戶需求共性的制造業領域。以這些共性為基礎，制造企業才有可能為離散客戶提供定制化服務。當前，消費者關注的個性化，都是在具備共性的基礎上，對局部進行調整而形成的個性化。為了適應個性消費這種新的消費趨勢，滿足客戶個性化的心理需求，這些能夠辨識消費共性和個性的企業，就能夠提出相應的定制化服務方案。定制化服務對企業的產品具有一定要求，產品應由若干具有一定分離性、專一性和可移植性的零部件構成。
五、影響定制化服務發展的因素有哪些？
    一是客戶的個性化需求可收斂。在實踐中，受成本和技術手段等影響，完全“一對一定制”實現困難較大，或者成本過高。因此，定制化服務需要識別群體客戶需求的共性，也即是需求的可收斂性。以此為基礎，制造企業才有可能為離散客戶提供定制化服務，同時通過對客戶的引導，讓客戶主動參與到生產和服務的過程中，以更有效地挖掘客戶潛在需求。
    二是構成產品的零部件易于模塊化設計。模塊化的產品零部件可按照客戶需求的變化相互替代，無需進行重復設計。產品模塊化的低耦合性使得產品模塊組件能夠根據客戶需求的變化，進行動態匹配，實現快速個性化重組。企業可快速為客戶準備定制化產品，提供定制化服務。
    三是具有柔性制造能力。定制化服務依托實體產品實現，實體產品不能因為制造過程的復雜化而影響功能與質量。通常需要借助模塊化技術、柔性生產線、快速成型、敏捷制造、CAD、CAPP等現代先進制造技術，為客戶快速提供質優價廉的定制化產品，快速響應客戶的定制化需求，實現客戶滿意度最大化。
    四是具有多面手的優秀員工支撐。客戶需求的個性化和差異化日益明顯，異質性不斷擴大，所以，員工需要從離散客戶需求中去挖掘共性需求，同時還需要不斷提升自身的觀察力和溝通能力，挖掘客戶隱形需求。
    五是產品生產成本適當。實物產品是定制化服務的載體，產品的成本是市場競爭的最基本條件。制造業企業需要滿足兩個條件，才能保證定制化服務在經濟上的可實現性，一是定制化服務的成本不太高，二是采用定制化服務后產生的收益足以彌補其成本的支出。
    六是信息技術的平臺支持。信息技術為制造企業開展定制化服務提供了多種效率提升解決方案。如制造企業借助于信息技術平臺與客戶保持信息溝通暢通，從而可以快速準確地做出決策，及時為客戶提供定制化服務；充分利用客戶資源，發揮客戶創造價值的能力；通過主動感知客戶的個性化需求，挖掘客戶潛在需求，并進行共性收斂分析。
六、企業如何發展定制化服務模式？
    一是構建信息平臺。對企業自身的信息挖掘和信息資源整合，統一企業的信息平臺，建立快速的信息收集和自動處理機制。在服務型制造網絡集群中，建立信息分享和共享平臺，實現客戶最終定制化服務需求的快速傳遞和挖掘。在傳統CRM的基礎上，更重視對客戶需求變化信息的采集，以及基于客戶需求海量數據分析對客戶需求進行預測，建立客戶需求信息共享和反饋的長效機制。
    二是建立客戶體驗中心和在線設計中心。客戶只有通過直觀的感受才能最真實地反映出其需求，所以，建立客戶體驗中心和在線設計中心，能夠廣泛收集客戶的反饋信息和個性化需求，不斷對新產品和服務進行改進，為客戶提供定制化服務。
    三是提高員工能力和素質。企業應實現分布式員工知識管理，提升人機績效，即將所有員工的知識納入到統一的企業知識網絡中，當面對客戶需求沖擊時，知識網絡中的每一個節點（人或者機器）都能及時做出反應，形成即時服務流。而且，要賦予員工足夠的權限，讓他們能夠根據客戶的需求隨機應變。
    四是確定合理的客戶參與度。企業可依據訂單是否到達，將服務過程劃分為通用化和定制化兩個階段，定制化服務占整個過程的比例即為客戶參與度。通用化階段對成本控制、質量穩定性、交貨提前期控制具有積極作用；而定制化階段的作用則體現在客戶價值增值、提供個性化服務等方面。所以，要確定合適的客戶參與度，在滿足客戶個性化需求的基礎上，控制成本、質量穩定性和交貨提前期。
    五是零件標準化和部件模塊化。在產品零部件設計方面，要加強與供應商的合作，實施模塊化集成設計，消除生產運營過程中的不確定性風險，能夠針對客戶個性化需求，快速實現產品的個性化重組。產品服務系統的構建包括模塊化的零部件和可供選擇的服務。在這一過程中，不僅要考慮零部件之間的組合、服務之間的嵌套，還要考慮產品與服務之間的耦合關系，不僅要實現產品服務系統的物理功能，而且能帶來個性化滿足和客戶價值增值。
    六是合理設計企業的通用化庫存。定制化服務下產品服務系統的模塊化可以降低庫存數量、節約庫存成本、緩解供應鏈牛鞭效應（營銷過程中的需求變異放大現象）。然而，模塊化的庫存設計導致零部件庫存種類的增加，增大供應鏈缺貨和客戶服務水平不足風險。為解決上述問題，需要對企業的通用化庫存重新進行設計，保證在不降低客戶服務水平的前提下降低庫存數量。